2020. november 4, By Pintér Timi
Vendég-elégedettség egy hatalmas szállodában
Az Opryland az egyik legnagyobb konferenciahotel az Egyesült Államokban.
Nem hozták az elvárt számokat és nem találtak rá megoldást.
Nemzetközi sikertörténetünk.
| Probléma: |
| A hatalmas szállodakomplexum (2881 szoba, 4000 alkalmazott, 400 vezető) mérete és összetettsége miatt nehezen találnak megoldást a 40%-50% között ragadt vendégelégedettségi mutatók növelésére. Cél: A vendégelégedettség növelése. |
| Megoldás: |
| A megvalósítás 4 alapszabályát vezették be 75 részlegen a vezetők segítségével. Ennek során hétről-hétre minden csapat arra fókuszált, amivel az adott területen emelni tudják az ügyfél-elégedettséget. |
| Eredmény: |
Már hat hónap alatt 40%-ról tartósan 60% fölé emelkedtek a vendég-elégedettségi mutatók. A személyzet elköteleződése a közös cél mellett eddig nem látott mértékűvé vált. Minden munkatárs maga határoz meg és vállal olyan feladatot heti rendszerességgel, amivel hozzájárulhat a vendégek elégedettségéhez. Eközben a fókusz a hibák helyett a megoldás megtalálására került. Egy év alatt számtalan területen értek el jelentős és mérhető előrelépést. Néhány kimagasló eredményük: – A rendezvények utáni pozitív értékeléseket 82%-ról 98%-ra növelték. – 30%-ról 45%-ra növelték az ötös értékelések arányát. – Az IT problémák megoldási idejét 55 percről 9 percre csökkentették. – A szobaszervíz problémákat 8,8%-ról 2,2%-ra csökkentették. – A nem fogadott hívások arányát 10%-ról 3,8%-ra csökkentették. – Az ételminősítéseknél ötös elégedettségi értékelések arányát 52%-ról 71,4%-ra növelték. |
