A szállodalánc 30 éves történelmében a legmagasabb vendégelégedettségi szintet sikerült elérniük több hoteljükben.
Számos más területen kimagasló eredményeket értek el annak ellenére, hogy korábban költséges fejlesztésekkel nem tudták hozni az elvárt eredményeket sem. A hotellánc alkalmazottai rettegtek a péntekektől, mivel minden héten ezen a napon kapják meg a vendégelégedettségi számokat az egész ország területén, az összes Marriott hotelben.
Nemzetközi sikertörténetünk.
| Probléma: |
| Első rangú szolgáltatásuk mellett sem tudták magasabbra tornázni a mutatókat, mind munkavállalóik és vendégeik elégedettségben, mind a szálloda többi részlegén. Cél: A mutatók növelése mellett kiszámítható eredményeket vártak. |
| Megoldás: |
A megvalósítás 4 alapszabálya biztosította vezetőiknek a szükséges eszközöket, melyek segítségével magabiztosan hozhatnak jó üzleti döntéseket. A folyamat részeként a vezetők attitűdjében is változás történt, a program hatására vezetői felelősségüket büszkén viselik, és ennek mentén feladataik átalakultak. |
| Eredmény: |
Önműködővé vált és teljesen átalakult a szervezeti kultúra. A vezérigazgatótól az órabéres munkásig mindenki tudja mi a legfontosabb cél – és bevonódik annak elérésébe. A folyamat elkötelezetté tette az embereket, hétről-hétre beszámolnak egymásnak teljesített feladataikról. A felszínre került olyan is, amit korábban észre se vettek. Az eredmény nem csupán vendégelégedettségben mutatkozott meg, hanem néhány hotel könyvelésében is. – A hotellánc szállodái közül volt, ahol 30 éves történetük legjobb vendégelégedettségi mutatóját tudták felmutatni. – Egyes szállodák 77-ről 84%-ra növekvő munkavállalói elköteleződésről számoltak be. – Máshol pedig 900.000 USD-vel túlszárnyalták a tervezett profit szintjét az adott költségvetési időszakban. |
