Az elvégzendő feladat (job to be done) koncepciója az elégedettebb ügyfelekért
Attól függetlenül, hogy belső, vagy külső ügyfeleket szolgálunk, gyakori jelenség, hogy az ügyfeleink által elsőre megfogalmazott igények messze esnek a valódi szükségleteiktől. Így, ha egyből ráugrunk az első elhangzott igény kielégítésére, vagy nem ásunk elég mélyre, nem értjük meg pontosan a helyzetet, akkor mindkét fél legjobb szándéka ellenére is felemás megoldás, vagy elégedetlenség lehet a végeredmény.
Például, ha azzal keresnek meg bennünket, hogy csapatépítő tréninget szeretnének, mi már tudjuk, hogy érdemes óvatosnak lennünk. Kevés olyan valós szervezeti, vagy csapat szintű probléma létezik, amelyre valóban egy csapatépítő program nyújt megoldást. Azonban, ha jól figyelünk és kérdezünk, kideríthetjük, hogy mi is a valódi „elvégzendő feladat”. Lehet, hogy a csapat vezetőjét érdemes fejlesztenünk, rendszereket, folyamatokat átalakítanunk, vagy bizalomépítő viselkedési formákat bevezetnünk az adott csapat életébe, így növelve a csapat együttműködésének színvonalát.
Mindegy, hogy ügyfélszolgálaton dolgozunk, terméket, vagy szolgáltatást fejlesztünk, vezetők vagyunk, tréninget tartunk, L&D fejlesztési folyamatot állítunk össze, vagy épp értékesítéssel foglalkozunk. Minél többet tudunk meg az ügyfeleink valódi fájdalompontjairól, preferenciáiról, szokásairól, néha még számukra is rejtett szükségleteiről, annál pontosabban határozhatjuk meg az „elvégzendő feladatot”. Ennek birtokában pedig olyan megoldást (terméket vagy szolgáltatást) kínálhatunk, vagy, ha szükséges, fejleszthetünk számukra, amely a legnagyobb segítséget jelentheti az adott valódi kihívásra.
Mindez egyben a sikeres innováció kulcsa is.
