A munkahelyi beszélgetések nagy része felszínes. Ezzel látszólag nincs is semmi baj, hiszen a munkát így is elvégezzük. De vajon milyen felismeréseket mulasztunk el azzal, hogy nem alakítunk ki mélyebb kapcsolatot a kollégáinkkal? És vajon ki az, aki kirekesztve vagy mellőzve érezheti magát, mert nem teszünk azért, hogy megtudjuk, mi a fontos számára?
Mindenki profitál abból, ha szánunk egy kis plusz időt arra, hogy kapcsolatot alakítsunk ki a munkatársainkkal, és figyeljünk – valóban figyeljünk – arra, amit mondanak. Ez az empátia lényege: megtudni, ki a másik valójában, hogy képesek legyünk jobban kapcsolódni a tapasztalataihoz.
Amikor azért figyelünk valakire, hogy empátiát építhessünk ki, megnyitjuk az elménket a miénktől eltérő nézőpontok előtt. Kevésbé leszünk hajlamosak előítéletek vagy felszínes benyomások (pl. bőrszín, akcentus, társaságkedvelés) alapján ítélkezni. A munkatársaink úgy fogják érezni, meghallgatják és tisztelik őket. Az emberek szorosabb kapcsolatokat alakítanak ki, aminek következtében eredményesebben dolgoznak együtt.
Az empátia olyan izom, amelyet a mindennapi érintkezéssel erősíthetünk. Íme néhány módszer, amellyel nekikezdhetünk.
1. Keressük a lehetőséget a mélyebb kapcsolatok kialakítására a nap folyamán!
Mindenki számára adott a mozgástér ahhoz, hogy tartalmasabban kapcsolódjon a kollégáival – még azok számára is, akik olyan „pezsgő társasági életet élnek”, hogy érkezéskor minden dolgozónak külön köszönnek. Kérdezzük meg magunktól: Amikor megállok a folyosón beszélgetni, vagy visszajelzést kérek egy projektről, hajlamos vagyok-e rövidre zárni a beszélgetést? Amikor kapcsolatokat alakítok ki a munkahelyemen, általában olyanokkal teszem-e ezt, akik hasonlóan néznek ki vagy viselkednek, mint én, osztoznak a nézeteimben, vagy ugyanazt a munkát végzik?
Ha igen, akkor állítsuk magunkat kihívás elé: menjünk mélyebbre valakivel, akit nem ismerünk olyan jól – ez lehet olyasvalaki, akiről csak felszínes vagy esetleg félrevezető benyomásaink vannak (pl. „Henrik mindig pontban délután ötkor megy el; bizonyára nem egy társasági ember”, vagy „Anna idősebb nálam, úgyhogy aligha van bennünk közös”).
Gondoljuk végig, hogyan indíthatnánk beszélgetést a munkanap megszokott menete során. Például időt szánhatunk arra, hogy beszélgessünk egy kicsit, amikor valaki köszön nekünk, vagy választhatunk egy másik útvonalat a munkahelyen, hogy olyan emberekkel is találkozzunk, akikkel egyébként nem szoktunk. Tudatosan leülhetünk az új munkatárs mellé az eseményeken vagy rendezvényeken, meghívhatunk valakit egy másik részlegről egy közös ebédre, vagy csatlakozhatunk egy újonnan alakult bizottsághoz. És még annyi minden – ha odafigyelünk és kezdeményezünk, számtalan lehetőségünk adódik kapcsolatok kialakítására.
2. Tegyünk fel érdeklődő, nyitott kérdéseket a mélyebb beszélgetésért!
A munka hevében könnyen rövidre zárhatjuk a beszélgetéseket, mielőtt még alkalom nyílna a kapcsolódásra: meetingekre megyünk, feladatokat végzünk el – ahogy a másik ember is. De még a rövid találkozások alkalmával is lehetséges valódi, tartalmas eszmecserét folytatni. Próbáljunk meg feltenni egy-két kérdést, amelyek azt közvetítik, hogy szívesen megtudnánk többet a másik ember nézőpontjáról és életéről. Közelítsük meg a helyzetet nyitottan és érdeklődéssel – hogy megtudjuk, mi történik az ő világukban, és hogyan éreznek ezzel kapcsolatban.
Ha például látjuk, hogy az egyik munkatársunk, Mia, a pihenőben üldögél:
Mi: „Szia, Mia, hogy vagy?”
Mia: „Elég stresszes volt ez a hét – ennyit arról, hogy kialudjam magam!”
Rossz:
Mi: „Ó, sajnálom. Kitartás!”
Mia: „Köszi.”
Jobb:
Mi: „Ó, sajnálom. Mi történt?”
Mia: „Van ez a nagy prezentáció, amit elő kell majd adnom a vezetőségnek csütörtökön.”
Mi: „Ez elég nagy munkának hangzik! Hogy megy a készülés?”
3. Mutassuk ki a figyelmünket szemkontaktussal és nyitott testbeszéddel!
Fordítsuk le a telefonunkat, tegyük le a szendvicsünket, és teljes figyelmünket fókuszáljuk a beszélgetésre. Ha barátságosak és figyelmesek vagyunk, azzal segítünk a másik embernek feloldódni – különösen akkor, ha olyasvalakiről van szó, akivel egyébként nem szoktunk nagyon érintkezni.
Mennyi szemkontaktus lehet eltúlzott? Nos, ez a helyzettől és a kulturális normáktól függ. Ha úgy érezzük, hogy a szembenézés kezd kínossá válni, időről időre fordítsuk máshová a tekintetünket, például a beszédpartnerünk kezére, amíg feldolgozzuk a hallottakat.
Vegyük ezenkívül figyelembe az egymáshoz viszonyított testhelyzetünket is! Próbáljunk meg egy szintben lenni a beszédpartnerünkkel, hogy ne keltsünk benne kényelmetlen vagy egyenlőtlen érzéseket például azzal, hogy állunk, miközben ő ül, túl közel állunk vagy ülünk hozzá, vagy esetleg két lépéssel előtte haladunk, nem pedig mellette.
Végezetül pedig: legyen nyitott a testbeszédünk! Ne fonjuk össze a karunkat, ne húzzuk fel a vállunkat, a testünkkel pedig forduljunk a beszélő felé! Jelezzük a teljes bevonódásunkat például azzal, hogy bátorítóan bólogatunk, vagy semleges arcot vágunk, amikor nehezebb dolgokról van szó.
4. Szünetekkel vagy rövid fordulatokkal bátorítsuk a másik embert, hogy osszon meg többet!
Az emberek ritkán mondanak teljes, tökéletesen megfogalmazott mondatokat – különösen akkor nem, ha személyes vagy komplex témáról beszélnek.
Amikor a másik ember szünetet tart, vagy megáll, nagy a kísértés, hogy a saját nézőpontunkkal válaszoljunk, különösen akkor, ha nagyon szeretnénk kapcsolatot teremteni („Tudom, hogy érzel!”), vagy késztetést érzünk, hogy megoldjuk a problémát („Próbáltad már, hogy…?”)
Ahelyett, hogy sietnénk kitölteni a csöndet, és akaratlanul is visszafojtanánk, amit a másik ember szeretne kommunikálni, használjuk a csöndet (akár 10 másodpercet is várhatunk, mielőtt megszólalunk), vagy gördítsük tovább a beszélgetést: egy jól elhelyezett „Mhm” vagy „Mondasz erről többet?” arra bátorítja a beszélőt, hogy osszon meg többet.
Például:
Mia: „Összeállítottam néhány grafikont, remélem, tetszeni fognak a vezetői csapatnak.”
Mi: „Mhm.”
Mia: „Jól rámutatnak arra, miért lenne szükséges jövőre növelnünk az IT-költségvetésünket.”
Mi: „Ez ígéretesen hangzik.”
Mia: „Nem is tudom…”
Mi: [nem mondunk semmit, csak bólogatunk]
Mia: „Nem vagyok biztos benne, hogy meg tudom őket győzni. Bár ne lennék mindig olyan ideges a felső vezetés előtt!”
Megjegyzés: Ha valaki nem oszt meg sokat, próbálkozhatunk egy újabb nyitott kérdéssel („Tényleg? Miért gondolod ezt?”) vagy egy megfigyeléssel („Látom, ez fontos a számodra”) – de vigyázzunk, hogy ne erőltessük a dolgot, ha a másik fél láthatólag kényelmetlenül érzi magát, vagy nem nyitott arra, hogy beszéljen a témáról.
5. Vegyük figyelembe a másik ember hanghordozását és testbeszédét, és válaszoljunk ennek megfelelően!
Karba fonja a kezét, és lefelé néz? Vagy gyorsan beszél, és sokat gesztikulál? A nonverbális jelzések gyakran igen sokat elárulnak az illető érzéseiről és hozzáállásáról – amelyeket egyébként talán nem mondana ki.
Ennek az információnak a segítségével úgy alakíthatjuk a válaszainkat, hogy azzal megértést közvetítsünk, és bátorítsuk a megosztást. Ha például a másik ember karba fonja a kezét, vagy nem teremt szemkontaktust, mondhatjuk ezt: „Úgy látom, ez nehéz téma. Ez teljesen érthető… ettől függetlenül szívesen hallanék többet, ha szeretnéd megosztani.”
Vagy ha például a beszélgetőpartnerünk izgatottan sorolja a gondolatait, és gesztikulál: „Úgy hangzik, nagyon lelkes vagy a prezentációval kapcsolatban. Szívesen hallanék róla többet.”
6. Miután a másik fél teljesen kifejtette a gondolatait, fogalmazzuk újra, amit hallottunk, hogy meggyőződjünk róla, hogy helyesen értettük.
Az újrafogalmazás – tehát annak összefoglalása, amit hallottunk – az empátiaépítés hatékony eszköze. Rávilágít a megértésünk hiányosságaira, megmutatja, mennyire bevonódtunk hallgatóként, és segít a másik embernek finomítani a gondolatait. Emellett jó módszer annak biztosítására, hogy két, eltérő háttérrel (legyen az más részleg vagy más kultúra) rendelkező személy biztosan ugyanúgy lásson egy dolgot, és semmi ne vesszen el a kommunikáció során.
Kezdjük ilyen fordulatokkal:
„Úgy tűnik, mintha…”
„Tehát ha jól értem, akkor…”
„Csak hogy biztosan megértsem: azt mondod, hogy…”
Ezután tegyük hozzá: „Jól értem?”, hogy a beszélgetőpartnerünknek legyen lehetősége egyetérteni vagy tisztázni a félreértést.
Például: „Úgy tűnik, optimista vagy a költségvetési igényeddel kapcsolatban, de izgulsz amiatt, hogy hogyan fogod előadni a vezetőségnek. Jól értem?”
7. Ismerjük el a másik ember érzéseit, és adjunk nekik helyet – ítélkezés nélkül!
Senki sem fog megosztani valamit azért, hogy utána kioktassák vagy kritizálják.
Még a legjobb szándékú hallgató is elcsúszhat azon, hogy nagyon szeretne választ adni, vagy éppen kifejezni a véleményét, esetleg a sajnálatát – amitől úgy tűnhet, hogy semmibe veszi vagy elítéli a másikat. Ha mindenképp szeretnénk hozzátenni a gondolatainkat, tegyük ezt oly módon, amellyel világos lesz, hogy értjük, hogyan érez a másik ember, és miért. Fókuszáljunk arra, amit mond és érez – ne pedig arra, amit mi érzünk vele kapcsolatban, vagy ahogyan mi szeretnénk válaszolni.
Ha például Mia azt mondja: „Keményen dolgoztam a prezentáción, de aggódom, hogy a vezetői csapat nem fogja jóváhagyni a kérésemet”, válaszolhatunk az alábbiakkal:
Rossz válaszok:
„Tudom, mit érzel! A vezetőségnek egyszerűen nem lehet a kedvére tenni.” „Próbáltál tükör előtt gyakorolni?”
Jobb válasz:
„Ez valóban nagy stressz lehet. Teljesen érthető, hogy aggódsz miatta, hiszen akkora a tét, és annyi munkát fektettél a felkészülésbe.”
Megjegyzés: A helyt adás nem feltétlenül jelenti, hogy ugyanúgy látjuk a dolgokat, mint a beszélő – de kimutatjuk vele, hogy értjük az álláspontját és az érzéseit, és hogy szerintünk ezek számítanak. Ez különösen fontos akkor, ha egy kollégánk úgy érzi, figyelmen kívül hagyják a munkahelyen (például ha úgy gondolja, igazságtalanul bánnak vele, vagy senki nem hallgatja meg az ötleteit).
8. Gondoljuk végig, mit nyújthatunk a másik embernek – és hogy ez valóban segítene-e!
A beszélgetések jó részében már az is nagy segítséget jelent, ha meghallgatjuk a másikat, hogy valóban értsük, amit mond, vagy többet megtudjunk róla: a beszélő ezáltal úgy érezi, hogy odafigyelnek rá, így szorosabb kapcsolatot alakíthatunk ki vele.
Más esetekben az a logikus lépés, hogy nyitott kérdéseket teszünk fel, hogy megpróbáljunk szélesebb perspektívát adni a másiknak a helyzetről („Mi a helyzet a korábbi prezentációiddal, amikor magabiztos voltál? Azokra hogyan készültél?”), vagy közvetlenül ajánljunk fel segítséget („Ha úgy gondolod, hogy a gyakorlás segítene, szívesen meghallgatom a prezentációd összefoglalását”). Ha nem vagyunk biztosak benne, mi a megfelelő válasz, inkább ne ajánljunk fel segítséget – a másik talán nem tart rá igényt, és úgy érezheti, lesajnáljuk őt. Ehelyett kérdezzük meg: „Tudok valamiben segíteni?”
A beszélgetés után gondoljuk végig, hogyan hatott az újonnan megismert perspektíva a jövőbeni viselkedésünkre és arra, ahogyan a másik embert látjuk. Például tiszteletet érezhetünk egy munkatársunk iránt, ha megtudjuk, hogy hétvégenként önkéntes munkát végez, vagy ha szívesen segítene nekünk, és ehhez meg is van a kellő szakértelme. Vagy ha például megtudjuk, hogy egy társunk mellőzöttnek érzi magát, kereshetünk rá módot, hogy finoman felhívjuk a figyelmet az ötleteire a meetingeken.
9. Ha ideje befejezni, kifejezhetjük, hogy szívesen folytatnánk a beszélgetést a jövőben.
Ha úgy érezzük, tartalmas beszélgetést folytattunk, miért ne mondanánk ezt el? Ezzel megerősítjük a kapcsolatunkat a másik emberrel, és biztosítjuk az utat a későbbi interakciókhoz. Például:
Mi: „Köszi, hogy időt szántál a beszélgetésre, Mia. Nagyon értékelem.”
Mia: „Én is. Jó tudni, hogy valaki megérti, micsoda stresszel jár egy ilyen prezentáció.”
Mi: „Ahogy mondod! Ha túl vagy rajta, majd meséld el, hogyan sikerült, érdekel.”
További információért a témában, keress minket!
© FranklinCovey, Minden jog fenntartva. Építőkockákban közzétett tartalom.
További információért, keress minket az office@franklincovey.hu e-mail címen!
Több ilyet olvasnál? Ajánlanád? Szeretnél értesülni a legfrissebb cikkeinkről? Keresd az Építőkockákat az alábbi linken!
