A munkahelyi kommunikáció még normális körülmények között sem megy mindig gördülékenyen. Az utóbbi időben a közegészségügyi okokból történő maszkviselés az élet részévé vált, a munkahelyen azonban értetlen pillantásokhoz és folyamatos visszakérdezésekhez vezethet: az emberek nehezebben hallják és értik meg egymást.

Egy hallássérült alkalmazott a következőket mondta: „A világ most bepillantást nyer abba, amivel nekem nap mint nap meg kell küzdenem.” A halláskárosultak és a nyelvi korlátokkal küzdők számára ráadásul a maszk még inkább megnehezíthet egy eleve nehéz helyzetet.

Szerencsére számos olyan lépés van, amelyet a csapatoddal együtt megtehetsz, hogy a maszkviselés a lehető legkisebb frusztrációt okozza – saját magad, a munkatársaid és az ügyfeleid számára.

---

1. Ha lehetséges, kerüld azokat a maszkokat, amelyek erősen tompítják vagy torzítják a hangodat!

Nem mindegyik maszk van egyforma hatással a beszédre. A sebészeti maszkok például kevésbé nyelik el a hangot vagy akadályozzák az állkapocs és a száj mozgását, így minimális hatással vannak arra, hogy mások megértenek-e. Ezzel szemben a vastagabb vagy többrétegű anyagból készült maszkok jobban elnyelik a hangot, a szorosabb viseletek pedig összenyomhatják az orrot, a szájat és az állkapcsot, akadályozva az artikulációt. Léteznek átlátszó maszkok is, amelyek lehetővé teszik, hogy mások lássák a szájmozgásodat és az arckifejezésedet.

A legfontosabb természetesen az, hogy a szervezeted és az egészségügyi hatóságok által előírt maszkot viseld. De ha van választási lehetőséged, érdemes megbeszélést tartanod a csapattal, hogy számotokra milyen maszk lenne az ideális mind a biztonság, mind a kommunikáció szempontjából. Kérd meg az embereket, hogy ezt a típust hordják, és ha lehet, legyen belőle néhány tartalék is a munkahelyeden.

Megjegyzés: Ez a cikk a maszkviselés biztonsági szempontjait nem tárgyalja. A maszk használatáról és a COVID-19 terjedésének megelőzéséről l. az Egészségügyi Világszervezet (WHO) útmutatását.

---

2. Legyél tisztában azzal, hogyan szoktál beszélni – és ha szükséges, változtass, hogy könnyebben értsenek maszkban!

Szokásod-e úgy beszélni valakivel, hogy közben máshová nézel – mondjuk a telefonodra vagy a képernyőre? Esetleg az, hogy ülsz, míg a beszédpartnered áll? Hajlamos vagy motyogni? Előfordul, hogy a mondandód közben elhalkulsz, hogy helyet adj a visszajelzésnek vagy a kérdéseknek? Maszk nélkül ezek a gyakori szokások nem feltétlenül okoznak megértési nehézségeket, maszkban azonban már más a helyzet.

Ha nem vagy tisztában a szokásaiddal, kérdezd meg a munkatársaidat, volt-e olyan alkalom, amikor nehezen hallották vagy értették meg, amit mondtál. A visszajelzésre támaszkodva a következőket teheted:

• Fordulj afelé, akivel beszélsz, és tartsd a szemkontaktust.
• A fejetek legyen egy vonalban – vagy úgy, hogy mindenki áll, vagy úgy, hogy mindannyian ültök.
• Beszélj lassan, minden szót tisztán ejtve (anélkül, hogy túlzásba vinnéd, hiszen nem akarod azt a benyomást kelteni, hogy egy kisgyerekhez beszélsz).
• Jól hallhatóan, „messzire” beszélj, mintha előadást tartanál.
• Egészen a mondat végéig tartsd meg az eredeti hangerőt.

Ha egy közvetlen beosztottad küzd ilyesféle problémával, érdemes neki a megfigyeléseid alapján visszajelzést adnod, kitérve arra, hogy milyen hatással van ez a probléma a csapat kommunikációjára.

---

3. Dolgozz ki stratégiákat a leggyakoribb kommunikációs problémák megoldására!

Milyen konkrét problémákat hozott magával a csapat számára a maszkviselés? Az nem visz előre, ha valaki idegesen csak annyit mond, hogy maszkban nem lehet kommunikálni. Ha azonban a csapatoddal együtt rászánjátok az időt, hogy konkretizáljátok a kihívásokat, könnyebben találtok rájuk kreatív megoldást. Például:

• Kihívás: A csapattagok félreértik a vásárlók rendeléseit.
• Lehetséges megoldás: Vezessétek be általános gyakorlatként, hogy mindenki visszaismétli, amit a vásárló mondott, hogy valóban jól hallották-e.
• Kihívás: A vásárlók félreértik a csapattagok útmutatását.
• Lehetséges megoldás: Találjatok ki egy jelzést vagy nyomtatott szöveget a főbb instrukciókkal, hogy a vásárlók lássák és hallják is a magyarázatot.
• Kihívás: Az emberek nem értenek vagy félreértenek olyan szavakat, amelyeket gyakran használtok a csapatban – vagy azért, mert nem ismerik (pl. üzleti zsargon), vagy azért, mert összekeverik a hangokat (pl. „s” és „sz”).
• Lehetséges megoldás: Használjatok olyan szavakat, amelyek általánosan ismertek, ill. amelyekben könnyebben azonosíthatóak a hangok (pl. „karcol” a „vés” helyett, így azt nem tévesztik össze a „vész”-szel).
• Kihívás: Zsúfolt, zajos munkakörnyezetben a csapattagoknak nehéz megérteniük egymást, különösen maszkban.
• Lehetséges megoldás: Dolgozzatok ki néhány kézjelet a leggyakoribb kérdések és válaszok közlésére (használhatjátok a jelnyelv elemeit is). Ha van rá kapacitás, jelöljetek ki egy csendzónát valamelyik oldalszobában vagy kinti területen, ahol az emberek könnyebben beszélgethetnek.

Időről időre kérdezz rá, hogy működnek-e a bevezetett megoldások, és ha szükséges, változtass rajtuk! Azt is tartsd szem előtt, hogy a kihívások a munkakörnyezettel együtt változhatnak, így új módszerekre lehet szükségetek – ha pl. a cég plexi elválasztókat helyez be vagy távolít el, vagy ha változtat az iroda elrendezésén.

---

4. Legyen alternatív megoldás arra az esetre, ha végképp nem tudtok maszkban kommunikálni!

Félreértések még akkor is előfordulhatnak, ha proaktív stratégiákat dolgoztatok ki a maszkban történő kommunikációhoz – különösen ha figyelembe vesszük az olyan tényezőket, mint a zajos környezet, az akcentus, vagy a halláskárosodás jelenléte.

A frusztráció elkerülése érdekében kipróbálhatod az alábbi módszereket, vagy megkérheted a beszédpartneredet, hogy használja őket:

Ne ismételd meg, amit mondtál, hanem fogalmazd át. Ha félreértettek, és még egyszer elmondod ugyanazt, ugyanazokba a problémákba fogsz ütközni. Ehelyett mondhatod: „Sajnálom, nem értettem. El tudnád esetleg mondani más szavakkal?”, vagy: „Hadd fogalmazzam meg más szavakkal”. Az új hangzás és kontextus már önmagában elég lehet a megértéshez.

Próbáld újra rövidebb, egyszerűbb mondatokkal. Ha valaki hosszan, tudatfolyamszerűen beszél, vagy bonyolult mondatokat használ, a hallgatóság könnyen elveszítheti a fonalat. Ezért ha az üzenet nem jön át, megkérheted: „El tudná ismételni még egyszer, pontról pontra?” Amikor te beszélsz, egyszerre csak egy kis részletet mondj, tarts szünetet, hogy a hallgató megerősíthesse, hogy megértette, vagy visszakérdezhessen – és csak utána menj tovább. Például: „Az elsődleges probléma X. [rövid szünet] Ez okozza Y-t. [rövid szünet] Z megoldást javaslom.”

Hordj magadnál jegyzettömböt vagy telefont, hogy leírhasd az üzenetet. Ha a szóbeli kommunikáció nem működik, miért ne működhetne az írott? Talán egy-két perccel több időt fog igénybe venni, de remélhetőleg csak egyszer kell leírnod.

---

5. Ahelyett, hogy az arckifejezésre, hanghordozásra vagy testbeszédre hagyatkoznál, szóban is ellenőrizd, kivel mi a helyzet!

A legtöbben nem veszik észre, milyen nagymértékben támaszkodnak a nonverbális jelekre mások érzéseinek megértésében. Ha valaki ránk mosolyog, azt jókedvnek értelmezzük, és pozitív interakciót várunk. De ha valakinek nem látjuk a teljes arcát, a beszéde pedig tompa, a jeleket nem fogjuk tudni megfelelően olvasni. Egyes kutatások szerint például ha nem látjuk a szájat, az öröm és az undor arckifejezését összekeverhetjük. Vagy ha például valaki hangosan beszél, azt hihetjük, hogy mérges, pedig lehet, hogy csak az a célja vele, hogy biztosan megértsük, amit mond.

Azért tehát, hogy a részleges információ alapján ne vonj le téves következtetéseket, érdemes szóban megkérdezned az illetőt arról, mi vele a helyzet, és így kitöltened az üres helyeket. Ez lehet egészen egyszerű, pl. amikor köszöntesz egy vásárlót: „Mindent sikerült megtalálnia?”. Megoszthatod a közvetlen beosztottaddal valamely róla szóló megfigyelésedet, hogy megerősíthesse vagy tisztázhassa, pl.: „Ez nagyon frusztráló lehetett…” – amire az illető válaszolhat igennel, vagy mondhatja, hogy „Ó, azért nem volt olyan rossz.” Ezután a helyzetnek megfelelően alakíthatod a reakciódat.

---

6. Találj ki alternatív módokat pozitív jelzések küldésére (amiben egyébként akadályozna a maszk)!

Maszkban természetesen a mosolyunk sem látszik, így aligha meglepő, hogy a kutatások szerint az orvos-beteg kommunikáció során a maszkot viselő orvosokat a betegek kevésbé találták barátságosnak és empatikusnak, mint a fedetlen arcúakat. E hatás ellensúlyozására és annak érdekében, hogy a csapatod kifejezhesse a pozitív érzelmeket, javasolhatod a következőket:

Írjatok pozitív üzeneteket a maszkra vagy a névtáblákra. Az ügyfelek számára írhatjátok a következőket: „Segíthetek?” – esetleg egy nagy mosolygós arcot. Ha a csapattagok főleg egymással érintkeznek, lehetővé teheted számukra, hogy személyesebbé tegyék a maszkot pl. a kedvenc képükkel vagy rajzukkal (amennyiben a maszk egyébként megfelel a biztonsági előírásoknak, a kép pedig a munkahelyi protokollnak).

Tudatosan használjatok pozitív testbeszédet. Ez lehet egy barátságos integetés üdvözletként, vagy a fölfelé mutató hüvelykujj az egyetértés jeleként. Ha a csapatod lazább, akár még egy kis (vagy nagyobb!) győzelmi táncot is lejthettek, ha éppen jól mennek a dolgok.

---

További információért a témában, keress minket!