Ha valaki megoszt velünk egy kihívást, amellyel éppen szembenéz, természetes, hogy a megfelelő dolgot szeretnénk mondani. Jó szándékunk ellenére azonban könnyen az érzéketlenség vagy az énközpontúság benyomását kelthetjük.
Az emberek gyakran csak azt szeretnék, hogy megértsék őket. Éppen ezért fontos, hogy először figyelmesen meghallgassuk őket – és ne próbáljunk rögtön véleményt mondani vagy megoldást ajánlani. Gyakran az a legjobb válasz, ha egyszerűen tudomásul vesszük, min megy éppen keresztül a másik. Ezután megoszthatjuk a saját gondolatainkat is, és ajánlhatunk coachingot vagy segítséget – de figyeljünk arra, hogy kerüljük az alábbi fordulatokat!
Mit ne mondjunk?
Önéletrajz
Szeretnénk a másik embernek megmutatni, hogy nincsenek egyedül – ehelyett azonban saját magunkat állítjuk fókuszba, míg ő háttérbe kerül.
- Pontosan tudom, hogyan érzel. Ugyanezen mentem keresztül, amikor…
- Sajnálom, hogy a főnököd nem teljesítette a kérésedet. Előfordult, hogy az én főnököm is…
Összehasonlítás
Szeretnénk perspektívába helyezni a másik fél helyzetét – ehelyett azonban azt a benyomást keltjük, hogy kevésbé tartjuk őt fontosnak, mint másokat.
- Te legalább jobb helyzetben vagy, mint Anita.
- Ha azt hiszed, nehéz neked, hallanod kellene, mi történt nemrég a barátommal!
Minimalizálás
Bátorítani szeretnénk a másik embert – ehelyett azonban trivializáljuk a problémát.
- Hamarosan már emlékezni se fogsz erre, hiszen nem akkora ügy.
- Sajnálom, hogy elhúzódik a projekted! De csak pár hétről van szó, így aztán nincs is akkora baj.
Felnagyítás
Együttérzéstől indíttatva a valóságosnál rosszabbnak tüntetjük fel a helyzetet.
- Ez borzalmas hír!
- El sem tudom képzelni, hogy fogsz tudni ezen keresztüljutni – én biztosan összeomlanék!
Ítélkezés
Együttérzés helyett ítéletet mondunk a másik ember fölött.
- Hát ez történik, ha az ember…
- Sajnálom, hogy a barátodat baleset érte, de lássuk be, nem voltelég elővigyázatos.
Racionalizáló
Úgy gondolod, hogy ha felmented a másikat, jobban fogja érezni magát, így kifogásokat keresel, és elhárítod a felelősséget.
- Ne érezd magad rosszul, mert hazudtál! Mindenki szokott néha.
- Sajnálom, hogy a csapatod prezentációja nem sikerült jól. Biztos vagyok benne, hogy a csapattársad hibája volt az egész.
Mit mondjunk helyette?
Mondhatjuk például az alábiakat:
Együttérzés kifejezése
Egyszerűen csak ismerjük és fogadjuk el a másik ember érzelmeit.
- Nagyon frusztrálóan hangzik, hogy az a nagy üzlet nem jött létre. Megértem, hogy felzaklatott. Szeretnél beszélni róla, hogy mit tanulhatunk ebből az esetből?
- Értem, miért érzed túlterheltnek magad a sűrű határidők miatt. Segíthetek neked priorizálni a feladataidat?
Részvétnyilvánítás
Amikor valakit veszteség ér, gyakran nehéz megtalálni a megfelelő szavakat. Gyakran az a legjobb, ha egyszerűen és őszintén fogalmazunk.
- Most hallottam a nővéredről – fogadd őszinte részvétemet. Tudom, hogy hiányozni fog.
- Nagyon sajnálom, hogy meghalt a kutyád. Tudom, hogy sok örömet szerzett neked.
Jókívánságok
Ha valaki nehézségekkel néz szembe, lelket önthetünk belé azzal, hogy kifejezzük reménykedésünket és támogatásunkat.
- Nagyon sajnálom, hogy mostanában ilyen nehéz az életed. Remélem, hamarosan minden jobbra fordul.
- Igazán frusztráló, hogy épp most vagy beteg. Szorítok, hogy minél előbb meggyógyulj.
Bátorítás
A bátorító szavak magabiztosabbá tehetik a másik embert – de gyakran vékony a határ a bátorítás és a kéretlen tanács között (pl. „Miért nem csinálod azt, hogy…”). Noha nagy a kísértés, hogy tanácsot adjunk, általában érdemes abból kiindulnunk, hogy ha az illetőnek tanácsra van szüksége, kérni fogja.
- Ez nehéz helyzet. Tudom, hogy a múltban már túljutottál ilyen akadályokon, ezért biztos vagyok benne, hogy most is sikerülni fog.
- Sajnálom, hogy elmegy az az ügyfélkontakt, akiben annyira megbíztál. Megvan benned az a figyelemreméltó készség, hogy gyorsan építs kapcsolatokat – szeretnéd átbeszélni a következő lehetséges lépéseket?
Bocsánatkérés
Amikor bocsánatot kérünk, az a legjobb, ha figyelembe vesszük a másik fél érzéseit, és kifejezzük a jó szándékunkat – hárítás vagy ellenkezés nélkül.
- Elnézést kérek, hogy megbántottalak. Nagyra értékelem a munkakapcsolatunkat, és szeretném jóvátenni a dolgot.
- Sajnálom, hogy a csúszásom késést okozott a projektben. Tudom, mennyire fontos az időd és a projekt is. Átbeszélhetnénk, milyen módon tudnék segíteni helyrehozni a dolgot?
Bizonytalanság
Az is rendben van, ha nem tudjuk, mit mondjunk. Ha ezt elismerjük, az még mindig jobb, mint ha véletlenül valami oda nem illőt mondunk. Ha nem vagyunk biztosak a dolgunkban, a figyelmes hallgatás és a tömör válasz gyakran a legjobb megközelítés.
- Nagyon sajnálom. Nem tudom, mit mondjak.
© FranklinCovey. Minden jog fenntartva.
A cikk az Építőkockákban jelent meg.
KAPCSOLÓDÓ TARTALMAK:
Hogyan támogassunk másokat a fejlődésben?
Eredményes 1on1-ok a kiegyensúlyozott működésért
____________
