Hogyan folytassunk nehéz beszélgetéseket

Nem számít, mennyire készülünk fel a nehéz beszélgetésekre*, azok így is bonyolultak, zavarosak és tökéletlenek lesznek. Ezzel együtt mindig a vezetői munkánk középpontjában állnak majd. Minél hamarabb elfogadjuk ezt, annál hamarabb kezdhetünk el fejlődni ezen a téren. Az alábbi tippek segíteni fognak ebben. Válasszuk ki azokat, amelyek helyzetünkben a legmegfelelőbbnek tűnnek.

1. Légy közvetlen!

Ha határozatlanok vagy nem egyenesek vagyunk, a másik félreérthet bennünket, vagy azt a benyomást kelthetjük, hogy a téma nem igazán fontos. Előfordulhat, hogy néhány nap vagy hét múlva újra ugyanezzel a beszélgetéssel találjuk magunkat szemközt.

Majdnem mindig jobb, ha nyíltan foglalkozunk a kérdéssel, és elmondjuk, hogy mi a véleményünk és miért. (Természetesen lehetnek kivételek – tudnunk kell, hogy kivel beszélünk.)

A hangnem döntő fontosságú; abszolút lehetséges, hogy egyszerre legyünk világosak és kedvesek.

Közvetett: „Ben, tudom, hogy a dolgok elég stresszesek voltak itt mostanában, és azt hiszem, mindannyian idegesek vagyunk. Gondolod, hogy ez hatással lehet az általad folytatott ügyfélhívásokra?”

Közvetlen: „Ben, a ma reggeli ügyfélhívásról szeretnék beszélni veled. Észrevettem, hogy néhányszor félbeszakítottad az ügyfelet, ami láthatóan még jobban feldühítette. Tudnál segíteni abban, hogy megértsem, hogyan álltál hozzá a híváshoz?”

2. Tisztelettel kezelj másokat!

Vezetőnek lenni gyakran azt jelenti, hogy nagyobbá kell válnunk. Azért fizetnek bennünket, hogy felelősségteljesebbek legyünk, és ennek az elvárásnak meg kell felelnünk. Ráadásul nem sokat nyerhetünk, ám sokat veszíthetünk azzal, ha rosszul bánunk valakivel – még akkor is, ha az illető súlyos hibát követ el, vagy rosszul viselkedik velünk. Az emberek nem vesznek komolyan és nyílnak meg előttünk, illetve nem helyezik a problémamegoldást előtérbe, ha a tisztelet hiányát érzik.

Mi van akkor, ha nem érezzük magunkat túl tiszteletteljesnek? Emlékeztessük magunkat arra, hogy mi sem vagyunk tökéletesek. És ne feledjük, hogy lehet, hogy szem elől tévesztünk néhány fontos információt. Szinte mindig érdemes kordában tartani a feltételezéseinket, amíg meg nem hallgatunk másokat.

3. Légy tudatos a testbeszédet és a hangnemet illetően – akár a sajátodról, akár másokéról van szó!

A testbeszéd és a hangszín gyakran árulkodóbb, mint a szavak. Legyünk nagyon figyelmesek! Például valaki egyetért velünk, de aztán keresztbe teszi a karját és lefelé fordítja a tekintetét. Vajon tényleg egyetért? Lehet, hogy érdemes lenne feltennünk egy ellenőrző kérdést, ahelyett, hogy egyszerűen továbbmegyünk azt feltételezve, hogy minden rendben van.

Próbáljunk meg szemkontaktust tartani, de ne vigyük túlzásba, és ne bámuljunk senkit kitartóan. Pozitív, megnyugtató jeleket küldhetünk azáltal is, hogy meleg vagy semleges hangnemet használunk (szemben az ellenséges vagy követelőző hangnemmel), karjainkat oldalt könnyedén tartjuk, és laza testtartást veszünk fel.

4. Az általad kezdeményezett beszélgetésekhez használj beszélgetési ütemtervet!

Azokban az esetekben, amikor mi kezdeményezzük a beszélgetést, segíthetünk megnyugtatni a többieket, ha elmagyarázzuk, hogy mit tervezünk a beszélgetés során. Így jobban tudják majd, hogy mire számíthatnak. Ez is segíthet abban, hogy a beszélgetés produktív irányba haladjon, mert visszautalhatunk az ütemtervre, ha elkalandozunk a tervezett iránytól.

  • Világosan fogalmazzuk meg a problémát, és azt, hogy miért fontos beszélni róla: „Mark, észrevettem, hogy az elmúlt három csapatmegbeszélésről legalább 15 percet késtél. Aggódom, hogy fontos információkat mulasztasz el.”
  • Ismertessük a beszélgetési ütemtervet: „Szeretném jobban megérteni, hogy miért történik ez, és utána talán átbeszélhetnénk néhány lehetséges megoldást.”
  • Említsünk meg minden fontos „közlekedési szabályt” és/vagy tegyük meg a következő lépést: „Ha valami miatt a munkaterhelésed túl sok, remélem, hogy tudod: őszinte lehetsz hozzám. Mit gondolsz erről?”

5. Aktívan és őszintén figyelj!

Szeretnénk, ha az üzenetünk hatásos lenne? Akkor ne feledjük: ha mi figyelünk, mások is sokkal inkább figyelni fognak ránk.

Próbáljuk ki a következő technikákat:

  • Fókuszálj! A fókuszálás legjobb módja, ha őszintén kíváncsiak és nyitottak vagyunk a másik ember érzéseire és nézeteire. Ellenkező esetben az elménk valószínűleg elkezd majd száguldozni, hogy valami új mondanivalóval álljunk elő. Emellett tegyünk el mindent, ami elvonhatja a figyelmünket, például a telefonunkat.
  • Ne szakíts félbe senkit! Kísértésbe eshetünk, ha a dolgok feszültté válnak. Küzdjük le a késztetést. Ezzel nem nyerjük el a másik személy szimpátiáját.
  • Fogalmazzuk át, amit hallunk! Ha összefoglaljuk az imént hallottakat, az azt mutatja, hogy figyelünk, és rávilágít a megértésben mutatkozó hiányosságokra (amelyek túlságosan gyakoriak a nehéz beszélgetések során).
  • Tégy fel nyitott és tisztázó kérdéseket! Valószínűleg hallani fogunk valamit, ami összezavar vagy felzaklat bennünket. Ahelyett, hogy figyelmen kívül hagynánk és továbblépnénk, ássunk mélyebbre az olyan kérdésekkel, mint például: „Kifejtenéd egy kicsit bővebben, hogy miért gondolod ezt?” és „Szeretnél még valamit mondani?”
  • Szoktasd magad a kényelmetlen csendhez is! A csend lehet jó dolog. Miután feltettünk egy nehéz kérdést, vagy kínos szünet állt be, vegyünk egy mély lélegzetet, és számoljunk el ötig. Bármennyire is csábító, hogy visszatérjünk a beszélgetéshez és elkezdjünk fecsegni, általában tanulságosabb megvárni, amíg a másik megszólal.
  • Ismerd el a másik fél álláspontját! Nem kell egyetértenünk valakivel ahhoz, hogy elismerjük, amit ő érzékel és érez. És már azzal az egyszerű mondattal, hogy „Megértem, miért érzel így” vagy „Ezt jó tudni”, azt kommunikáljuk, hogy törődünk vele. Ez pedig a másik személyt is befogadóbbá teszi.

6. A „de” helyett használd az „és”-t!

A „de” gyakran elfojtja az ötleteket és elhallgattatja az embereket. Az „és” megnyitja a dolgokat. Azt jelzi, hogy tisztelünk másokat, és hajlandóak vagyunk feltárni az általuk felvetett kérdéseket.

Ha úgy kezdünk el beszélni, amiből egy „de” következne, próbáljuk meg átfogalmazni a mondatunkat. Így is kifejezhetjük a véleményünket, ám ily módon sokkal produktívabb módon tehetjük meg.

Előtte: „Értem, hogy miért akarod ezt kipróbálni, de nincs rá keretünk.”

Utána: „Értem, miért érzel így, és kíváncsi vagyok, mennyibe kerülne.”

7. Írd le az érzéseidet hibáztatás vagy ítélkezés nélkül!

Az érzések a nehéz beszélgetések fontos részét képezik, és a vezetők néha elkövetik azt a hibát, hogy megpróbálják figyelmen kívül hagyni vagy elnyomni őket. Ez nem segít, mert nem lehet üzenetet közvetíteni vagy problémát megoldani, ha elfordulunk a probléma gyökerétől.

Ez azt jelenti, hogy csak úgy hagyni kellene mindent a levegőben lógni? Valószínűleg ez sem tanácsos; lehet, hogy másokat még kellemetlenebb helyzetbe hozunk, vagy védekező alapállásba kényszerítünk. A kulcs az, hogy egyszerűen leírjuk az érzéseinket, ahelyett, hogy hibáztatással vagy ítélkezéssel fűszereznénk azokat.

Gyenge: „Nem hiszem el, hogy így cserbenhagytál a csapatmegbeszélésen!”

Jobb: „Meglepett és megbántott, amit a csapatmegbeszélésen mondtál.”

8. Használd a „kontraszt” technikát, ha valaki hibáztat vagy elítél!

Attól, hogy mi remekül leírjuk az érzéseinket anélkül, hogy kirohannánk, még nem jelenti azt, hogy mások is követni fogják a példánkat. Ne dőljünk be, és ne kezdjünk el védekezni. Ha ezt tesszük, a beszélgetés kellemetlen és terméketlen irányba fordulhat.

Ehelyett próbáljunk meg rájönni, hogy mi motiválta az illető megjegyzését, és állítsuk szembe azzal, amit mi akartunk kifejezni.

Egy közvetlen beosztottunk: „Ez volt az utolsó alkalom, hogy egész éjjel dolgoztam neked vagy ennek a cégnek.”

Te: „A munkamorálod kiemelkedő. A kérdés, amit fel akartam vetni az, hogy miért döntöttél úgy, hogy a munka befejezése után megkerülöd az ellenőrzési folyamatot. Tudnál segíteni abban, hogy megértsem, miért nem küldted át nekem az új verziót áttekintésre?”

9. Közös válasz megtalálása: hogyan tudjuk ezt helyrehozni?

Bizonyos helyzetekben – például elbocsátások vagy leépítések esetén – ez a kérdés vitatható. Más esetekben azonban sokat elérhetünk, ha megbeszéljük a megoldásokat, és kölcsönösen megállapodunk a következő lépésekben. Még ha nem is sikerül lenyűgöző cselekvési tervvel előállni, akkor is megállapodhatunk abban, hogy új megközelítésekkel kísérletezünk, vagy legalább abban, hogy a beszélgetést egy későbbi időpontban folytatjuk. Ne feledjük, hogy az emberek általában könnyebben fogadják a változásokat, ha részt vesznek azok alakításában.

Kérdések, amelyek segíthetnek a problémamegoldásban:

  • „Mit kellene másképp csinálnunk, ha legközelebb ilyen helyzetbe kerülünk?”
  • „Mit viszel el ebből a beszélgetésből?”
  • „Legközelebb, amikor ez történik, hajlandó lennél arra, hogy _______?”
  • „Milyen ötleteid vannak arra, hogy ez ne fordulhasson elő még egyszer?”
  • „Miben segíthetek?”

10. Tarts szünetet vagy nyerj egy kis időt, ha szükséges!

Ha a feszültség fokozódni kezd, és fennáll a veszélye, hogy elveszítjük a hidegvérünket, kérjünk szünetet, vagy tűzzünk ki egy következő megbeszélést. Később hálásak leszünk magunknak, amikor már nem fekszünk többé ébren, mert bánjuk a szánkból kicsusszant sértést vagy azt a „drámakirály/-királynő” pillanatot, amit megengedtünk magunknak.

„Delilah, ezt nagyon nehéz feldolgozni. Nem bánnád, ha tartanánk egy ötperces szünetet, és utána folytatnánk a dolgokat?”

„Delilah, eléggé le vagyok terhelve, és nem vagyok benne biztos, hogy ma még sokat tudok hozzátenni. Tudnánk egy utánkövető megbeszélést szervezni holnap reggelre?”

11. Végezetül mondj köszönetet, és foglald össze az esetlegesen felmerülő cselekvési pontokat!

Egy egyszerű „köszönöm” többre képes, mint gondolnánk. Pozitívan fejezi be a dolgokat, és jelzi, hogy – függetlenül a nézeteltérésektől vagy a vita jellegétől – tiszteljük és értékeljük mások idejét és hozzájárulását. Az összegzés szintén jó lépés, különösen akkor, ha a beszélgetés bonyolulttá vált. Az érintettek nagyobb valószínűséggel távoznak úgy, hogy tudják, miről szólt a beszélgetés, és mi a következő teendő.

„Rex, köszönöm, hogy megbeszélted velem a dolgokat. Legközelebb, amikor delegálok egy feladatot, példát fogok mondani, hogy világosabb legyen az elvárásom. Te pedig beleegyeztél, hogy minden péntek délután helyzetjelentést adsz, hogy nyomon követhessem a dolgokat, és megbizonyosodhassak róla, hogy egy irányba haladunk. Rendben van ez így?”

12. Dokumentáld a beszélgetés tartalmát!

A dokumentáció egyenlő a védelemmel. Enélkül magyarázkodnunk kellene. Például nem várhatjuk el a HR-estől vagy a vezetőnktől, hogy boldogan zöld utat adjon az elbocsátásra vonatkozó döntésünknek, ha a legutóbbi teljesítményértékelésen a „kiemelkedő” rubrikát jelöltük be.

Még ha nem is aggódunk a következmények miatt, mindig jó ötlet, ha a nehéz beszélgetések után feljegyzetelünk néhány dolgot. Senkinek sem hibátlan a memóriája, különösen akkor, amikor érzelmek törnek a felszínre. Az utánkövetés előtt átnézhetjük a jegyzeteket. Ráadásul, ha legközelebb hasonló helyzettel szembesülünk, akkor lesz egy feljegyzés arról, hogyan kezeltük a helyzetet. Ez hasznos lehet.

13. Kövesd a fejleményeket!

Az utolsó dolog, amit szeretnénk, hogy végigcsinálunk egy nehéz beszélgetést, majd néhány héttel később rájövünk, hogy nem értünk el vele semmit. Talán az egyik beosztottunk elmondta, hogy komoly egészségügyi problémával küzd. Utána rendszeresen érdeklődjünk a hogyléte felől, és kérdezzük meg, hogyan segíthetnénk. Talán a felettesünk azt mondta, hogy „meggondolja”, ad-e fizetésemelést. Ne zaklassuk őt minden nap, ehelyett kérdezzük meg, hogy mikor érdemes újra kapcsolatba lépnünk vele, és akkor tegyük meg. Esetleg egy kolléga, aki mindig uralja a részleg megbeszéléseit, beleegyezett, hogy visszafogja magát. Figyeljük meg őt, és köszönjük meg, ha betartja, amit ígért – vagy kérdezzük meg, mi történt, ha mégsem.

TOVÁBBI TIPPEK All Access Pass előfizetőknek, akik használják az Impact Platformot*:
További segítséget találsz…
…a csapatodhoz: A linken található cikkben többet olvashatsz erről: 9 vezetői segítségnyújtási forma és alkalmazási lehetőségeik.
…a vezetőtárshoz: A linken található cikkben többet olvashatsz erről: 5 stratégiai beszélgetés, amely segít hatékonyabban együttműködni a vezetőtársakkal.
…a vezetődhöz: A következő linken többet olvashatsz erről: 9 mondat a vezetőnkkel való bizalomépítéshez.

*All Access Pass előfizetőknek, akik használják az Impact Platformot:
Azok férnek hozzá a linkeken található tartalmakhoz, akiknek All Access Pass előfizetésük van. A FranklinCovey All Access Pass rugalmas hozzáférést biztosít a FranklinCovey világszínvonalú tartalmaihoz, eszközeihez és technológiájához.
A FranklinCovey Impact Platform az az innovatív technológiánk, ami a tanulók igényeit szem előtt tartva terveztünk könnyen használhatóvá.
A platform lehetőve teszi a tanulók számára, hogy befogadják és azonnal alkalmazzák a tanultakat, így mérhető fejlődést érjenek el készségeik és képességeik terén.
További információk: www.franklincovey.hu/impact-platform és www.franklincovey.hu /all-access-pass

A cikk az Építőkockákban jelent meg.

KAPCSOLÓDÓ TARTALMAINK:

Hogyan adjunk visszajelzést?

A kiemelkedően eredményes emberek 7 szokása

© FranklinCovey. Minden jog fenntartva.

További információért a témában, keress minket akár az office@franklincovey.hu címen!