Mindenki tudja, hogy bizalom nélkül a vezetők kudarcot vallanak. Az emberek azonban hajlamosak azt gondolni, hogy a bizalom afféle titokzatos, megfoghatatlan dolog – vagy rendelkezel vele, vagy nem. Ez azonban egyáltalán nem igaz. Tehát hogyan is építhetünk bizalmat? Nos – napról napra, beszélgetésről beszélgetésre és lépésről lépésre, hogy szavainkat tettekkel is támogatni tudjuk. Az alábbi kifejezések segítenek belekezdeni.
Az alábbi kifejezések segítenek belekezdeni.
1. „Változást érzékeltem.”
Mikor használjuk: Amikor egy jellemző viselkedés vagy mintázat hirtelen vagy lassan megváltozott.
A kifejezés használatával azt kommunikáljuk a környezetünk felé, hogy mi nem tartozunk azok közé az elérhetetlen vezetők közé, akiknek valójában gőzük sincs arról, mit csinálnak a közvetlen beosztottjaik. Kifejezésre juttatjuk elkötelezettségünket és figyelmünket, valamint azt, hogy proaktív vezetőként nem hagyjuk szó nélkül a fontos dolgokat.
Fejtsük ki részletesen, hogy mit vettünk észre, majd kérjünk visszajelzést arra vonatkozóan, hogy mások hogyan látják a helyzetet. Ezzel tiszteletet tanúsítunk mások véleménye iránt, és megtudhatjuk, hogy a többiek egyetértenek-e velünk.
Példák:
„Csapat, változást vettem észre. Ebédidőben mindenki dolgozik ahelyett, hogy szünetet tartana. Hogy álltok a heti munkaterheléssel?”
„Változást érzékeltem. A megbeszéléseken jellemzően a terem hátsó részében üldögéltetek, és meglehetősen csendben vagytok. Mostanában közelebb ültök, és kiváló javaslatokkal segítitek a csoportot, amikor elakad. Fantasztikus volt látni a fokozottabb hozzájárulásotokat. Mit gondoltok, mi áll a változás hátterében?”
2. „Köszönöm, hogy megosztottad velem.”
Mikor használjuk: Amikor valaki rossz hírt közöl velünk, vagy kritikát fogalmaz meg irányunkban.
Miért akarná bárki is megosztani velünk a fájdalmas igazságot, ha jellemzően dühvel vagy védekezéssel reagálunk? Legyünk érte inkább hálásak! Ezzel a következőt sugalljuk: „Felnőttek vagyunk, meg tudjuk ezt oldani – hála annak, hogy volt bátorságod beszélni róla”. Ha következetesen így cselekszünk, olyan biztonságos környezetet teremtünk, amelyben a közvetlen beosztottjaink nyugodtan megoszthatják velünk azokat a dolgokat, amiket hallanunk kell, és biztosak lehetnek abban, hogy partnerek leszünk a megoldások kidolgozásában.
Vigyázat! Könnyen megeshet, hogy ezt a kifejezést elutasító módon használjuk („Oké, oké, köszönöm, hogy szóltál!”), ezért mindenképpen tegyük hozzá, hogy miért vagyunk hálásak a visszajelzésért, és fejezzük ki, hogy őszintén szeretnénk jobban megérteni a helyzetet.
Példák:
„Köszönöm, hogy jelezted, hogy a beszámolód késni fog. Ennek tudatában át tudom hangolni az elvárásokat az osztályvezetőkkel. Mesélj még a váratlan problémákról, amelyekkel találkoztál.”
„Köszönöm, hogy a tudtomra adtad, hogy nem adtam elég visszajelzést a csapatnak az ügyfélkapcsolatokról. Tudom, hogy ezt valószínűleg nem volt könnyű megosztani, de fontos, hogy tudjak róla, és segíteni fog abban, hogy jobb vezetővé váljak. Szívesen fogadnék néhány ötletet arról, hogyan tudnék ebben fejlődni.”
3. „Szeretném, ha egyeztetnénk.”
Mikor használjuk: Egy korábban megbeszélt ügy utánkövetésére.
Miért akarná bárki is megosztani velünk a fájdalmas igazságot, ha jellemzően dühvel vagy védekezéssel Kevés dolog rombolja gyorsabban a bizalmat, mint amikor azt halljuk, hogy egy ügy fontos valakinek, majd megfeledkezünk róla. Ha nyomon követjük az ügyet, az azt jelzi, hogy figyelünk az adott személy egyéni igényeire, és gondoskodunk arról, hogy megkapja a szükséges támogatást.
Vigyázat! Ügyeljünk arra, hogy olyan dolgokat ellenőrizzünk, amelyek a közvetlen beosztottunknak is fontosak – és nemcsak nekünk. Ha például többször is rákérdezünk egy projektre, amely miatt aggódunk, úgy tűnhet, hogy piszkáljuk a csapatot, vagy mikromenedzselni szeretnénk őket.
Példák:
„Szeretném, ha beszélnénk egy kicsit arról, hogyan alkalmazkodtál a szülői szabadság után a munkába való visszatéréshez. Múlt héten említetted, hogy nem tudsz aludni. Mi az, amit különösen megterhelőnek találsz? Segítene, ha változtatnék a megbeszélések időpontjain?”
„Szeretnék érdeklődni, hogy ment az első hívásod. Mi az, ami bevált? Mi jelentett számodra kihívást?”
4. „Mit gondolsz?”
Mikor használjuk: Amikor ki szeretnénk kérni valaki véleményét – és amikor kíváncsiak vagyunk mások nézőpontjára.
Mások véleményének kikérése arról tanúskodik, hogy értékeljük a csapatunk szakértelmét, készek vagyunk meghallgatni őket, és szeretnénk, ha azt éreznék, van lehetőségük megosztani a véleményüket. Ez egyben a tudatos vezetők jellemzője is, akik messziről elkerülik azt a gyakori, bizalomgyilkos hibát, hogy azt feltételezik, többet tudnak, mint a csapatuk tagjai.
Vigyázat! Csak akkor tegyük fel ezt a kérdést, ha valóban kíváncsiak vagyunk az illető válaszára, és hajlandóak vagyunk a válasz alapján eljárni a továbbiakban (vagy megindokolni, hogy miért nem teszünk így). Ellenkező esetben ezt az illető motivációja és belénk vetett bizalma sínyli majd meg.
Példák:
„Az, hogy az ügyfél nem válaszol a hívásaidra, kihívást jelentő helyzetnek tűnik. Mit gondolsz, mi lenne a legjobb módja annak, hogy újra kapcsolatba lépj velük?”
„Össze kell állítanom egy prezentációt a vezetőségnek a csapat negyedéves teljesítményéről, és szívesen fogadnám a véleményedet. Mit gondolsz, mit kellene feltétlenül kiemelnem?”
5. „Hadd osszam meg veled, hogy ezen a ponton mi az, amit tudok, és mi az, amit nem.”
Mikor használjuk: A csapat munkájával és jóllétével kapcsolatos információk transzparens megosztására.
Vezetőként gyakran mi vagyunk a legbiztosabb – és az egyetlen – információs csatorna a csapat és a szervezet vezetősége között. Ha elhallgatjuk az információkat, csapatunk a sötétben tapogatózik majd. Osszunk meg velük annyi – nem bizalmas – információt, amennyit csak lehetséges, és megbízható, nyílt vezető hírnevének örvendhetünk majd. Ez csapatunk kollektív intelligenciáját is növelni fogja, ami lehetővé teszi, hogy minőségibb munkát végezzenek.
Ha valamit nem tudunk, azt is osszuk meg a csapattal. Ha tisztázzuk, milyen információknak nem vagyunk birtokában, és kommunikáljuk feléjük, hogy amint többet tudunk, megosztjuk velük, azzal segítjük őket abban, hogy tisztábban lássanak, és ők is biztosak lesznek afelől, hogy a legfrissebb információkkal rendelkeznek.
Példák:
„Az Impact csapat ma tartott megbeszélést. Hadd osszam meg veletek, hogy jelenleg mit tudok, és mit nem. Három eseményt terveznek a következő hónapban. Még nem tisztázták, hogy a mi csapatunknak milyen szerepe lesz ezekben. Jövő kedden újra összeülnek, aznap küldöm is nektek a friss információkat.”
„Hadd osszam meg veletek, mit tudok, és mit nem tudok a mai leépítési bejelentés kapcsán. Továbbra is felelősek maradunk a területünkért, és a szolgáltatási modellünk sem változik. Azt még nem tudom, hogyan fogjuk átvenni a pécsi iroda feladatait. Jövő héten részt veszek egy költségvetési megbeszélésen. Kérlek, osszátok meg velem az aggályaitokat és azt, hogy szerintetek milyen forrásokra lesz szükségünk, hogy ne becsüljem alá a költségeket.”
6. „Ez kétségkívül egy kihívást jelentő helyzet – de meg vagyok győződve róla, hogy képesek leszünk helytállni.”
Mikor használjuk: Amikor a csapat kihívást jelentő feladattal vagy szervezeti változással néz szembe.
Ha vezetőként bagatellizáljuk vagy figyelmen kívül hagyjuk a nyers igazságot, úgy tűnhet, mintha nem érdekelne az ügy, vagy nem szeretnénk foglalkozni a tabutémákkal. Reálisnak kell lennünk, de nem annyira, hogy borúlátóvá váljunk – ez ugyanis megöli a csapat önbizalmát. Fontos, hogy megtaláljuk az egyensúlyt: közöljük a tényeket, és fejezzük ki bizalmunkat azzal kapcsolatban, hogy a csapat képes lesz leküzdeni a nehézségeket.
Vigyázat! Ha egy ilyen mondatot nem követnek konkrétumok arról, hogyan szándékozunk elébe menni a problémáknak (pl. „Nem lesz könnyű, de meg tudjuk csinálni, ha az X, Y és Z pontokra fókuszálunk”), akkor fennáll a veszély, hogy a bátorítás lekezelőnek hat („Ez egy olyan kihívás, amivel meg tudunk birkózni… úgyhogy ne panaszkodjatok”).
Példák:
„Tisztában vagyok vele, hogy még mindig 20%-kal elmaradunk a célunktól, és már csak két hét van hátra. Ez nagy kihívás – de bízom abban, hogy képesek leszünk megbirkózni vele. Elkezdhetek nagyobb részt vállalni a munkából. Van még néhány ötletem, hogyan tudnánk behozni a lemaradást – és szeretném hallani a ti ötleteiteketi.”
„Ez az új stratégiai irány mindannyiunk számára kihívást jelent. Tisztában vagyok vele, hogy még mindig sok mindent nem tudunk arról, hogyan fog működni a prototípus-eljárás – de bízom abban, hogy képesek leszünk alkalmazkodni. Amíg további információkra várunk, használjuk fel azt, amit már tudunk, hogy néhány kezdeti elképzelést konkretizáljunk.”
7. „Szükségem van a segítségedre.”
Mikor használjuk: Amikor ténylegesen segítségre vagy visszajelzésre van szükségünk.
Még a vezetőknek is szükségük van segítségre – a segítségkérés pedig rávilágít, hogy a vezetők is emberek, és bíznak a közvetlen beosztottjaikban. Emellett a csapatmunka és a nyíltság kultúráját is megalapozza, valamint azt sugallja a közvetlen beosztottaknak, hogy az igényeink kifejezése a minőségi munkavégzés fontos feltétele.
Vigyázat! Ha túl gyakran kongatjuk meg ezt a vészharangot, vagy túl sokat kérünk a csapatunktól, mert nem jól terveztük meg a munkafolyamatot, a beosztottjaink azt gondolhatják majd, hogy megbízhatatlan vezetők vagyunk, aki túl sokat ígér, és elvárja, hogy az utolsó pillanatban – már megint – kihúzzák a csávából.
Példák:
„Most tudtam meg, hogy csütörtökön prezentálnom kell a pénzügyi csoportnak, és szükségem van a segítségedre, hogy pótoljak néhány hiányzó információt. Tudnál ma 30 percet szánni arra, hogy összeszedj nekem néhány adatot?”
„Azon dolgozom, hogy javítsam a megbeszélések vezetését, és szükségem lenne a segítségedre. Megosztanád velem a véleményedet arról, hogy milyen a fellépésem, és hogy szerinted miben tudnék fejlődni?”
8. „Hogyan tudnálak támogatni az előrelépésben?”
Mikor használjuk: Ha őszintén szeretnénk segíteni egy közvetlen beosztott sikerét.
A kiváló vezetők odafigyelnek arra, hogy a közvetlen beosztottjaik számára mi fontos – és tisztában vannak azzal, hogy ha az egyének jól teljesítenek, akkor a csapat és a szervezet is jól teljesít. Azt is megértik, hogy kevés dolog építi annyira a bizalmat, mint az, hogy egy olyan vezető támogatja őket, aki teljes emberként tekint rájuk, nem pedig fogaskerékként, amelynek egyetlen célja, hogy hasznot hozzon a szervezetnek.
Vigyázat! Győződjünk meg róla, hogy konkrétumról – például egy projektről vagy fejlesztési célról – kérdezünk, hogy a beosztottunk ihletet kapjon az ötletekhez. Segítsünk neki javaslatokkal, ha nem jut eszébe semmi. Ne feledjük: ez a mondat semmit sem jelent, ha nem visszük végig a folyamatot, és nem nyújtunk tényleges támogatást.
Példák:
„Most, hogy kitűztük a negyedéves céljaidat, beszéljük meg, mit tehetek, hogy segítsek neked a kitűzött célok elérésében.”
„A következő 1-on-1 beszélgetésünk során tudnánk néhány percet szánni a szakmai fejlődési céljaid egyeztetésére? Érdekel, hogy milyen készségeket szeretnél fejleszteni, és szeretném felmérni, hogyan tudnék segíteni.”
9. „Határozott véleményem van a témával kapcsolatban”, vagy ellenkezőleg: „Nincs határozott véleményem erről”.
Mikor használjuk: Ha szeretnénk a csapattagoknak segíteni az álláspontunk megértésében és a válaszaik kalibrálásában.
A csapat ugyan hallja a szavainkat, de nem tudnak olvasni a gondolatainkban. Ha a közléseinkbe is belefoglaljuk, hogy mennyire határozott álláspontunk van azzal kapcsolatban, amit épp megosztunk, akkor biztosak lesznek abban, hogy tudják, mire gondolunk – nem lesznek kétségek vagy meglepetések. Az ilyen tisztázó mondatokkal tudatjuk velük, hogy mikor szükséges rendkívüli odafigyeléssel, sürgősen reagálniuk, és mikor osztunk meg egy olyan gondolatot, amelyet akár el is vethetnek, ha van jobb megoldás.
Vigyázat! Ügyeljünk rá, hogy pontosan kommunikáljuk a helyzet komolyságát! Ha például azt mondjuk, hogy nincs határozott álláspontunk egy ötlettel kapcsolatban, de később egy közvetlen beosztottunk döntését a saját ötletünk javára elvetjük, akkor a beosztottunkat váratlanul érheti a dolog, és nem fogja érteni, mi történt. Ő kezdeményezett, és hozott egy döntést, utólag pedig kiderült, hogy nem volt értelme a fáradozásainak.
Példák:
„Biztosítanunk kell, hogy gyorsan reagáljunk az ügyfelek igényeire. Ezt nagyon fontosnak tartom, ezért az ügyfelek válaszidejének csökkentése legyen mindenki legfőbb prioritása ezen a héten.”
„Nincs határozott álláspontom a témával kapcsolatban, de hogy kiindulópontot adjak a beszélgetéshez: mi lenne, ha a nyomonkövetési adatainkat havi helyett heti rendszerességgel kezdenénk el vizsgálni? Segítene ez, vagy vannak jobb módszerek arra, hogy kiderítsük, amire szükségünk van?”
10. „Az én hibám.”
Mikor használjuk: Egy baklövés vagy hibás döntés beismerésére.
Lehet, hogy szörnyen kellemetlenül érezzük magunkat, ha hibáztunk. De ha nyíltan felvállaljuk a hibánkat, az bátorságról és integritásról tanúskodik – és arról, hogy felismerjük annak következményeit, és vállaljuk értük a felelősséget. Emellett a csapatnak is példát mutatunk, hogy a hibák beismerése helyénvaló és kívánatos – ez pedig segít nekik abban, hogy nyitottabbak legyenek új módszerek próbálgatására a kudarctól való félelem nélkül.
Példák:
„Tudom, hogy arra bátorítottalak, hogy ezen a héten e-mailben és telefonon is keresd meg az ügyfeleket, de érkezett néhány panasz. Ez az én hibám. Kérlek, térjünk vissza a csak e-mailben történő megkeresésekhez. Én pedig felveszem a kapcsolatot azokkal az ügyfelekkel, akik elégedetlenek voltak.”
„Azt hittem, hogy az egyszerűsített napirend működni fog a csapatmegbeszéléseinken – tévedtem. Jövő héten több időt szánok a tervezésre, hogy a csoport fókuszált tudjon maradni. Tudom, mennyire elfoglalt mindenki, és nem engedhetjük meg magunknak a szervezetlen megbeszéléseket.”
További támogató tartalom a témában:
Bizalom építésének kultúrája – Hegymenet tartalom
____________
Pontosítsuk a csapatcélokat
Hogyan kapcsoljuk össze a napi munkát a szervezet küldetésével?
Mérjük fel a számonkérhetőségünket!
Célok kijelölésének hatása – sikersztori
Eredményes meetingek zárása
© 2022 FranklinCovey. Minden jog fenntartva.
További információért a témában, keress minket akár az office@franklincovey.hu címen!
Hasonló cikkek olvashatóak a Jhana portálon.
