Akcióterv készítése
Nagy különbség van aközött, hogy az ember tétlenül vágyakozik arra, hogy Párizsba menjen, és aközött, hogy összeállít egy tervet arra, hogy elég pénzt spóroljon össze, a munka mellett időt szakítson a tervezésre, és kidolgozzon egy útvonalat. A célok ugyanígy működnek. Meghatározásuk csak az első lépés. Az alábbi tippek segítségével átgondolhatjuk, hogy ténylegesen hogyan fogjuk elérni őket.
Egy példát is mutatunk arra, hogy hogyan lehet valakinek a célját akciótervre bontani. Ne feledjük, hogy az általunk javasolt megközelítés a nagyobb célok esetén a legeredményesebb (amelyek teljesítése legalább egy hónapot vesz igénybe), nem pedig a napi vagy heti célok esetében, valamint ez csak egy a sok lehetséges megközelítés közül.
1. Kezdd SMART-célokkal!
Mielőtt akciótervet készítünk, fontos, hogy a kiválasztott cél konkrét, mérhető, megvalósítható, releváns és időhöz kötött legyen. A SMART-célok kitűzéséről bővebben a Hogyan válasszam ki és alakítsam legfontosabb céljaimat? című cikkben olvashatunk. Ne feledjük, hogy a célok kitűzése néha ismétlődő folyamat; előfordulhat például, hogy egy határidőt vagy egy eredményt csupán megbecsülni tudunk, majd a további információk birtokában felül kell vizsgálnunk a célt.
- Vegyük Eliza Michaels példáját, aki egy ügyfélszolgálati munkatársakból álló kis csapatot irányít. Eliza csapata jól teljesít, és a vezetője megkérte, hogy készítsen egy képzési útmutatót, amelyet az egész vállalat használhat az új munkatársak felkészítéséhez. Eliza egyetért azzal, hogy ezzel értékes időt takaríthatnak meg az egyéni képzés során, és a kiadvány segít biztosítani, hogy a gyorsan növekvő szervezetben a legjobb gyakorlatok rögzítésre és integrálásra kerüljenek. Nem tudja pontosan, hogy mennyi időt vesz igénybe a kézikönyv összeállítása, vagy hogy mennyi időt kellene igénybe vennie, mivel korábban még nem készített ilyesmit. Egy HR vezetőtől kér útmutatást, aki gyakran dolgozik képzési útmutatókon.
- Július 1-jén a HR vezetőtől kapott információk, valamint a jelenlegi munkaterhelése alapján Eliza a következő SMART-célt tűzi ki: december 31-ig elkészíti egy 50 oldalas ügyfélszolgálati képzési útmutató végleges tervezetét, amelyet a HR, és az ügyfélkapcsolatokért felelős vezető is jóváhagy.
2. Határozd meg, hogyan fogod mérni az eredményeket!
Néha nyilvánvaló, hogy a célok elérése érdekében végzett munka során hogyan mérhetőek az eredmények és az előrehaladás, például amikor bizonyos értékesítési célok elérésére törekszünk. Máskor kevésbé nyilvánvaló, például amikor egy viselkedés megváltoztatását vagy egy projekt befejezését tűzzük ki célul, és a siker megítélésének szubjektívebb kritériumai vannak. Ettől függetlenül már a kezdet kezdetén meg kell határoznunk a mércét. Máskülönben honnan fogjuk tudni, hogy a kemény munkánknak van-e eredménye?
- Eliza sikere azon múlik, hogy a vezetők jóváhagyják-e a kézikönyvét. Ám azt is tudja, hogy a kézikönyv hatását nyomon követheti, amint a vállalat elkezdi használni. Elkezdi mérni, hogy általában mennyi időbe telik az ügyfélszolgálati munkatársak betanítása, majd megkérdezi a többi csoportvezetőt is, hogy náluk mennyi időbe telik, így kap egy vállalatra vonatkozó átlagot. Azt tervezi, hogy összehasonlítja ezt az időt a kézikönyv használatba vétele után képzésre fordított idővel. Ráadásul alig várja, hogy lássa, javulnak-e az ügyfél-elégedettségi felmérések eredményei a kézikönyv használatba vétele után, mivel reméli, hogy ez minden területen segít majd biztosítani az átfogó, magas színvonalú szolgáltatást.
3. Szerezd meg a vezetőd és más kulcsszereplők beleegyezését!
Nem szeretnénk, ha egy célt kitűznénk magunk elé, majd kiderülne, hogy a felettesünk vagy valaki más, aki a sikerünk szempontjából kritikus fontosságú személy, nem tartja azt fontosnak. Vigyük a SMART-célunkat a következő, vezetőnkkel folytatott egyéni megbeszélésre, valamint a még több visszajelzés érdekében keressünk meg másokat is, akikkel esetleg együtt kell működnünk.
- Eliza kézikönyvének ötlete a vezetőjétől származik, így magabiztosan mutatja be azt a következő egyéni megbeszélésen. Eliza azonban elvárásokat támaszt az időzítéssel kapcsolatban azzal, hogy megjegyzi, hogy korábban még nem írt kézikönyvet, és előfordulhat, hogy módosítania kell a határidőt, ha valami rosszul sül el. A vezetője egyetért azzal, hogy ez ésszerűnek hangzik, és azt mondja, hogy izgatottan várja a projektet.
- Eliza értesíti az ügyfélszolgálati kollégákból álló csapatát a projektről, és megemlíti, hogy a folyamat során végig számít a véleményükre. Azt is elmondja nekik, hogy az útmutató elkészítéséhez szívesen fogadja az ötleteiket.
4. Bontsd a célt mérföldkövekre!
Az egyik fő ok, amiért sokan nem valósítják meg a nagy céljaikat az, hogy azok túl nagyok. Egy kétszámjegyű forgalomnövekedés, egy pozitívabb hozzáállás elsajátítása vagy egy átfogó riport elkészítése túl nyomasztó lehet. Ne essünk kétségbe! Minden nagyobb cél mérföldkövekre bontható. Gondoljunk ezekre úgy, mint ellenőrző pontokra az út mentén, amelyek segítenek tartani a helyes csapásirányt! A mérföldkövek száma a választott céltól függ, de a több hónapos célok eléréséhez általában három-öt mérföldkő szükséges.
- Eliza kézikönyvének ötlete a vezetőjétől származik, így magabiztosan mutatja be azt a Eliza a hat hónapra kitűzött SMART-célját ─ egy 50 oldalas ügyfélszolgálati képzési útmutató végleges tervezetének elkészítése december 31-ig, amelyet a HR vezető és az ügyfélkapcsolatokért felelős vezető is jóváhagyott ─ a következő mérföldkövekre bontja: 1.) A kutatás befejezése; 2.) A fő témakörök összeállítása; 3.) Az első vázlat elkészítése és elküldése áttekintésre; 4.) Az átdolgozás befejezése és elküldése végső jóváhagyásra; 5.) A végleges, jóváhagyott tervezet elkészítése. egyéni megbeszélésen. Eliza azonban elvárásokat támaszt az időzítéssel kapcsolatban azzal, hogy megjegyzi, hogy korábban még nem írt kézikönyvet, és előfordulhat, hogy módosítania kell a határidőt, ha valami rosszul sül el. A vezetője egyetért azzal, hogy ez ésszerűnek hangzik, és azt mondja, hogy izgatottan várja a projektet.
Vannak, akik ezen a ponton határidőket is kijelölnek az egyes mérföldkövekhez (lásd a 4. lépést), de hasznos lehet, ha először a 3. lépést végezzük el, különösen, ha a célunk megköveteli, hogy olyan új dolgokat próbáljunk ki, amelyeket nem ismerünk.
5. Sorold fel az egyes mérföldkövek teljesítéséhez szükséges tevékenységeket!
Ezután folytassuk a cél lebontásának folyamatát a konkrét tevékenységek hozzárendelésével, vagyis azzal, hogy mit kell tennünk az egyes mérföldkövek eléréséhez.
- Eliza az első mérföldkövet, amely a „Kutatás befejezése” címet kapta, a következő tevékenységekre bontja: 1.) Találkozom a HR vezetővel és az ügyfélkapcsolatokért felelős vezetővel, hogy megbeszéljük és meghatározzuk a kézikönyv tartalmát, valamint az elvárásaikat; 2.) Megfigyelem a csapatom munkatársainak, valamint az ország négy másik ügyfélszolgálati csapatának munkáját, valamint interjúkat készítek velük a kézikönyvbe beépítendő legjobb gyakorlatok és ügyfelekkel kapcsolatos sikertörténetek összegyűjtése érdekében; 3.) Legalább öt másik, más vállalatok által használt ügyfélszolgálati képzési kézikönyvet felkutatok és összehasonlítás céljából átnézem – lehetőleg olyanokat, amelyeket az ügyfélkapcsolatokért felelős vezető és/vagy a HR vezető ajánlott; és 4.) Online kutatást folytatok a sikeres ügyfélszolgálat témakörében.
- Eliza átnézi a fennmaradó mérföldköveket, hasonlóan lebontva az egyes feladatokhoz tartozó teendőket. Most már rendelkezik egy lépésről-lépésre felépített listával az eredeti SMART-cél eléréséhez szükséges tevékenységekről.
6. Jelölj ki határidőket az egyes mérföldkövekhez, ütemezd be a megbeszéléseket, és állíts be emlékeztetőket!
Itt az ideje, hogy elővegyük a naptárunkat, megbecsüljük, mennyi időbe telik az egyes mérföldkövek elérése, és mindegyikhez határidőt rendeljünk. Általában az a legjobb, ha túlbecsüljük a szükséges időt, különösen, ha olyan cél felé törekszünk, amelyet korábban még nem tűztünk ki magunk elé. Váratlan kitérők és akadályok biztosan felmerülnek, ezért építsünk be magunknak egy kis tartalékot.
Ha mások segítségére lesz szükségünk a cél eléréséhez, gondoljuk át, hogy mikor lesz szükségünk rájuk, és hogy érdemes lenne-e megbeszéléseket szerveznünk velük. Vannak, akik emlékeztetőket is szeretnek beállítani a naptárukba, hogy emlékeztessék magukat a jövőbeni teendőkre.
- Miután áttekintette az egyes mérföldkövekhez kapcsolódó tevékenységek listáját, amelyeket az ügyfélszolgálati képzési kézikönyv elkészítéséhez megszabott, Eliza a következő határidőket határozza meg mindegyikhez: 1.) Augusztus 15-ig befejezi a kutatást; 2.) Augusztus 31-ig összeállítja a fő témaköröket; 3.) November 1-jéig elkészíti az első tervezetet és elküldi átnézésre; 4.) Elkészíti az átdolgozott verziót és december 1-jéig elküldi végső jóváhagyásra; 5.) A végleges, jóváhagyott tervezet elkészül december 31-ig.
- Ezután Eliza kiküldi a megbeszélések meghívóit minden egyes ügyfélszolgálati munkatársának, valamint a másik négy ügyfélszolgálati csapat munkatársainak, és ezeket július hónapra osztja szét. Ezután július harmadik hetére tűzi ki a találkozókat a HR vezetővel és az ügyfélkapcsolatokért felelős vezetővel, mivel úgy véli, hogy kevésbé fogja az idejüket nyilvánvaló kérdésekre pazarolni (és elég felkészült lesz ahhoz, hogy lenyűgözze őket!), miután felvértezte magát az első három héten – az ügyfélszolgálati kollégáktól – összegyűjtött információkkal.
- Végül, mivel gyanítja, hogy a kézikönyv első tervezetének elkészítése lesz a legnehezebb mérföldkő, Eliza heti 5,5 oldalas adagot határoz meg magának szeptember 1. és november 1. között (50 oldal osztva nyolc héttel). Ezeket a kvótákat emlékeztetőül beírja a naptárába.
7. Számíts az akadályokra!
Ne feltételezzük, hogy azért, mert van tervünk, minden simán megy majd! Mi van azzal a projektmenedzserrel a pénzügyi osztályon, akinek az örökkévalóságig tart a költségvetések felülvizsgálata, vagy a nagy éves konferenciával, amelyen a cégünk mindig részt vesz, és amely minden bizonnyal időt és erőforrásokat von el a tervünktől? Nem láthatunk minden akadályt előre, de érdemes átgondolnunk, hogy hol találkozhatunk ellenállással, és mit tehetünk ellene.
- Eliza előre lát néhány akadályt. Először is, tudja, hogy nehéz lesz időpontokat egyeztetni a különböző csapatok munkatársaival, akik ráadásul különböző időzónákban dolgoznak. Kapcsolatba lép a csapatvezetőikkel, és arra kéri őket, hogy segítsenek neki azzal, hogy a csapatmegbeszéléseiken megerősítik Eliza projektjének fontosságát. Az interjúkra vonatkozó meghívókat augusztus elején elküldi, mivel így elegendő ideje lesz átütemezni a megbeszéléseket, ha valamelyik meghiúsulna.
- A második akadály, amellyel Eliza számol, az ügyfélkapcsolatokért felelős vezető maximalizmusa. Eliza úgy dönt, hogy előzetesen eltölt vele egy kis időt, hogy megbizonyosodjon arról, hogy érti az elvárásait, és azt tervezi, hogy mintakézikönyveket kér tőle, amelyeket modellezni tudna. Felkeresi továbbá egy barátját, aki kiváló lektor, és megkérdezi, hogy november végén hajlandó lenne-e átnézni a tervezetet, mielőtt Eliza elküldené áttekintésre.
- A harmadik lehetséges akadály Eliza írástól való idegenkedése. Egy nyers vázlat elkészítése kihívás elé állítja. Amellett, hogy szeptember és október hónapokra heti oldalszámot határoz meg, úgy dönt, hogy egy kis extra ösztönzést is beépít magának: ha betartja a határidőt, vacsorázni megy a barátjával egy elegáns étterembe.
8. Írd le a tervedet!
A tervünknek nem kell kőbe vésettnek lennie; valójában a legjobb, ha úgy tekintünk rá, mint egy folyamatban lévő munkára. Ám ha írásban rögzítjük, akkor valóságosabbnak érezzük, valamint olyan referenciaeszközt biztosít számunkra, amelyhez nemcsak a célunk elérésének folyamata során, hanem a jövőben is visszatérhetünk, ha hasonló célokat tűzünk ki magunk elé.
- Eliza létrehoz egy dokumentumot, amelynek tetején a SMART-célja szerepel, majd az egyes mérföldkövek és az azokhoz kapcsolódó tevékenységek listája. Azt tervezi, hogy hetente legalább egyszer megnézi ezt a dokumentumot, és ha eltér a tervtől vagy újra kell értékelnie az időigényt, akkor módosítja, valamint megjegyzésekkel dokumentálja az előrehaladását.
Tekintsd meg Eliza ütemtervét itt (angol nyelven): Minta SMART cél- és akcióterv.
TOVÁBBI TIPPEK All Access Pass előfizetőknek, akik használják az Impact Platformot*:
További segítséget találsz…
…a csapatodhoz: A linken található cikkben többet olvashatsz erről: 9 vezetői segítségnyújtási forma és alkalmazási lehetőségeik.
…a vezetőtárshoz: A linken található cikkben többet olvashatsz erről: 5 stratégiai beszélgetés, amely segít hatékonyabban együttműködni a vezetőtársakkal.
…a vezetődhöz: A következő linken többet olvashatsz erről: 9 mondat a vezetőnkkel való bizalomépítéshez.
*All Access Pass előfizetőknek, akik használják az Impact Platformot:
Azok férnek hozzá a legtöbb linkeken található tartalmakhoz, akiknek All Access Pass előfizetésük van. A FranklinCovey All Access Pass rugalmas hozzáférést biztosít a FranklinCovey világszínvonalú tartalmaihoz, eszközeihez és technológiájához.
A FranklinCovey Impact Platform az az innovatív technológiánk, ami a tanulók igényeit szem előtt tartva terveztünk könnyen használhatóvá.
A platform lehetővé teszi a tanulók számára, hogy befogadják és azonnal alkalmazzák a tanultakat, így mérhető fejlődést érjenek el készségeik és képességeik terén.
További információk: www.franklincovey.hu/impact-platform és www.franklincovey.hu /all-access-pass
A cikk az Építőkockákban jelent meg.
KAPCSOLÓDÓ TARTALMAINK:
A kiemelkedően eredményes emberek 7 szokása
© FranklinCovey. Minden jog fenntartva.
További információért a témában, keress minket akár az [email protected] címen!