2020. november 23, By Pintér Timi
6 tipp arra, hogyan kommunikáljunk hatékonyabban maszkban
A munkahelyi kommunikáció még normális körülmények között sem megy mindig gördülékenyen. Az utóbbi időben a közegészségügyi okokból történő maszkviselés az élet részévé vált, a munkahelyen azonban értetlen pillantásokhoz és folyamatos visszakérdezésekhez vezethet: az emberek nehezebben hallják és értik meg egymást.
Egy hallássérült alkalmazott a következőket mondta: „A világ most bepillantást nyer abba, amivel nekem nap mint nap meg kell küzdenem.” A halláskárosultak és a nyelvi korlátokkal küzdők számára ráadásul a maszk még inkább megnehezíthet egy eleve nehéz helyzetet.
Szerencsére számos olyan lépés van, amelyet a csapatoddal együtt megtehetsz, hogy a maszkviselés a lehető legkisebb frusztrációt okozza – saját magad, a munkatársaid és az ügyfeleid számára.
1. Ha lehetséges, kerüld azokat a maszkokat, amelyek erősen tompítják vagy torzítják a hangodat!
Nem mindegyik maszk van egyforma hatással a beszédre. A sebészeti maszkok például kevésbé nyelik el a hangot vagy akadályozzák az állkapocs és a száj mozgását, így minimális hatással vannak arra, hogy mások megértenek-e. Ezzel szemben a vastagabb vagy többrétegű anyagból készült maszkok jobban elnyelik a hangot, a szorosabb viseletek pedig összenyomhatják az orrot, a szájat és az állkapcsot, akadályozva az artikulációt. Léteznek átlátszó maszkok is, amelyek lehetővé teszik, hogy mások lássák a szájmozgásodat és az arckifejezésedet.
A legfontosabb természetesen az, hogy a szervezeted és az egészségügyi hatóságok által előírt maszkot viseld. De ha van választási lehetőséged, érdemes megbeszélést tartanod a csapattal, hogy számotokra milyen maszk lenne az ideális mind a biztonság, mind a kommunikáció szempontjából. Kérd meg az embereket, hogy ezt a típust hordják, és ha lehet, legyen belőle néhány tartalék is a munkahelyeden.
Megjegyzés: Ez a cikk a maszkviselés biztonsági szempontjait nem tárgyalja. A maszk használatáról és a COVID-19 terjedésének megelőzéséről l. az Egészségügyi Világszervezet (WHO) útmutatását.
2. Legyél tisztában azzal, hogyan szoktál beszélni – és ha szükséges, változtass, hogy könnyebben értsenek maszkban!
Szokásod-e úgy beszélni valakivel, hogy közben máshová nézel – mondjuk a telefonodra vagy a képernyőre? Esetleg az, hogy ülsz, míg a beszédpartnered áll? Hajlamos vagy motyogni? Előfordul, hogy a mondandód közben elhalkulsz, hogy helyet adj a visszajelzésnek vagy a kérdéseknek? Maszk nélkül ezek a gyakori szokások nem feltétlenül okoznak megértési nehézségeket, maszkban azonban már más a helyzet.
Ha nem vagy tisztában a szokásaiddal, kérdezd meg a munkatársaidat, volt-e olyan alkalom, amikor nehezen hallották vagy értették meg, amit mondtál. A visszajelzésre támaszkodva a következőket teheted:
- Fordulj afelé, akivel beszélsz, és tartsd a szemkontaktust.
- A fejetek legyen egy vonalban – vagy úgy, hogy mindenki áll, vagy úgy, hogy mindannyian ültök.
- Beszélj lassan, minden szót tisztán ejtve (anélkül, hogy túlzásba vinnéd, hiszen nem akarod azt a benyomást kelteni, hogy egy kisgyerekhez beszélsz).
- Jól hallhatóan, „messzire” beszélj, mintha előadást tartanál.
- Egészen a mondat végéig tartsd meg az eredeti hangerőt.
Ha egy közvetlen beosztottad küzd ilyesféle problémával, érdemes neki a megfigyeléseid alapján visszajelzést adnod, kitérve arra, hogy milyen hatással van ez a probléma a csapat kommunikációjára.
3. Dolgozz ki stratégiákat a leggyakoribb kommunikációs problémák megoldására!
Milyen konkrét problémákat hozott magával a csapat számára a maszkviselés? Az nem visz előre, ha valaki idegesen csak annyit mond, hogy maszkban nem lehet kommunikálni. Ha azonban a csapatoddal együtt rászánjátok az időt, hogy konkretizáljátok a kihívásokat, könnyebben találtok rájuk kreatív megoldást. Például:
- Kihívás: A csapattagok félreértik a vásárlók rendeléseit.
- Lehetséges megoldás: Vezessétek be általános gyakorlatként, hogy mindenki visszaismétli, amit a vásárló mondott, hogy valóban jól hallották-e.
- Kihívás: A vásárlók félreértik a csapattagok útmutatását.
- Lehetséges megoldás: Találjatok ki egy jelzést vagy nyomtatott szöveget a főbb instrukciókkal, hogy a vásárlók lássák és hallják is a magyarázatot.
- Kihívás: Az emberek nem értenek vagy félreértenek olyan szavakat, amelyeket gyakran használtok a csapatban – vagy azért, mert nem ismerik (pl. üzleti zsargon), vagy azért, mert összekeverik a hangokat (pl. „s” és „sz”).
- Lehetséges megoldás: Használjatok olyan szavakat, amelyek általánosan ismertek, ill. amelyekben könnyebben azonosíthatóak a hangok (pl. „karcol” a „vés” helyett, így azt nem tévesztik össze a „vész”-szel).
- Kihívás: Zsúfolt, zajos munkakörnyezetben a csapattagoknak nehéz megérteniük egymást, különösen maszkban.
- Lehetséges megoldás: Dolgozzatok ki néhány kézjelet a leggyakoribb kérdések és válaszok közlésére (használhatjátok a jelnyelv elemeit is). Ha van rá kapacitás, jelöljetek ki egy csendzónát valamelyik oldalszobában vagy kinti területen, ahol az emberek könnyebben beszélgethetnek.
Időről időre kérdezz rá, hogy működnek-e a bevezetett megoldások, és ha szükséges, változtass rajtuk! Azt is tartsd szem előtt, hogy a kihívások a munkakörnyezettel együtt változhatnak, így új módszerekre lehet szükségetek – ha pl. a cég plexi elválasztókat helyez be vagy távolít el, vagy ha változtat az iroda elrendezésén.
4. Legyen alternatív megoldás arra az esetre, ha végképp nem tudtok maszkban kommunikálni!
Félreértések még akkor is előfordulhatnak, ha proaktív stratégiákat dolgoztatok ki a maszkban történő kommunikációhoz – különösen ha figyelembe vesszük az olyan tényezőket, mint a zajos környezet, az akcentus, vagy a halláskárosodás jelenléte.
A frusztráció elkerülése érdekében kipróbálhatod az alábbi módszereket, vagy megkérheted a beszédpartneredet, hogy használja őket:
Ne ismételd meg, amit mondtál, hanem fogalmazd át. Ha félreértettek, és még egyszer elmondod ugyanazt, ugyanazokba a problémákba fogsz ütközni. Ehelyett mondhatod: „Sajnálom, nem értettem. El tudnád esetleg mondani más szavakkal?”, vagy: „Hadd fogalmazzam meg más szavakkal”. Az új hangzás és kontextus már önmagában elég lehet a megértéshez.
Próbáld újra rövidebb, egyszerűbb mondatokkal. Ha valaki hosszan, tudatfolyamszerűen beszél, vagy bonyolult mondatokat használ, a hallgatóság könnyen elveszítheti a fonalat. Ezért ha az üzenet nem jön át, megkérheted: „El tudná ismételni még egyszer, pontról pontra?” Amikor te beszélsz, egyszerre csak egy kis részletet mondj, tarts szünetet, hogy a hallgató megerősíthesse, hogy megértette, vagy visszakérdezhessen – és csak utána menj tovább. Például: „Az elsődleges probléma X. [rövid szünet] Ez okozza Y-t. [rövid szünet] Z megoldást javaslom.”
Hordj magadnál jegyzettömböt vagy telefont, hogy leírhasd az üzenetet. Ha a szóbeli kommunikáció nem működik, miért ne működhetne az írott? Talán egy-két perccel több időt fog igénybe venni, de remélhetőleg csak egyszer kell leírnod.
5. Ahelyett, hogy az arckifejezésre, hanghordozásra vagy testbeszédre hagyatkoznál, szóban is ellenőrizd, kivel mi a helyzet!
A legtöbben nem veszik észre, milyen nagymértékben támaszkodnak a nonverbális jelekre mások érzéseinek megértésében. Ha valaki ránk mosolyog, azt jókedvnek értelmezzük, és pozitív interakciót várunk. De ha valakinek nem látjuk a teljes arcát, a beszéde pedig tompa, a jeleket nem fogjuk tudni megfelelően olvasni. Egyes kutatások szerint például ha nem látjuk a szájat, az öröm és az undor arckifejezését összekeverhetjük. Vagy ha például valaki hangosan beszél, azt hihetjük, hogy mérges, pedig lehet, hogy csak az a célja vele, hogy biztosan megértsük, amit mond.
Azért tehát, hogy a részleges információ alapján ne vonj le téves következtetéseket, érdemes szóban megkérdezned az illetőt arról, mi vele a helyzet, és így kitöltened az üres helyeket. Ez lehet egészen egyszerű, pl. amikor köszöntesz egy vásárlót: „Mindent sikerült megtalálnia?”. Megoszthatod a közvetlen beosztottaddal valamely róla szóló megfigyelésedet, hogy megerősíthesse vagy tisztázhassa, pl.: „Ez nagyon frusztráló lehetett…” – amire az illető válaszolhat igennel, vagy mondhatja, hogy „Ó, azért nem volt olyan rossz.” Ezután a helyzetnek megfelelően alakíthatod a reakciódat.
6. Találj ki alternatív módokat pozitív jelzések küldésére (amiben egyébként akadályozna a maszk)!
Maszkban természetesen a mosolyunk sem látszik, így aligha meglepő, hogy a kutatások szerint az orvos-beteg kommunikáció során a maszkot viselő orvosokat a betegek kevésbé találták barátságosnak és empatikusnak, mint a fedetlen arcúakat. E hatás ellensúlyozására és annak érdekében, hogy a csapatod kifejezhesse a pozitív érzelmeket, javasolhatod a következőket:
Írjatok pozitív üzeneteket a maszkra vagy a névtáblákra. Az ügyfelek számára írhatjátok a következőket: „Segíthetek?” – esetleg egy nagy mosolygós arcot. Ha a csapattagok főleg egymással érintkeznek, lehetővé teheted számukra, hogy személyesebbé tegyék a maszkot pl. a kedvenc képükkel vagy rajzukkal (amennyiben a maszk egyébként megfelel a biztonsági előírásoknak, a kép pedig a munkahelyi protokollnak).
Tudatosan használjatok pozitív testbeszédet. Ez lehet egy barátságos integetés üdvözletként, vagy a fölfelé mutató hüvelykujj az egyetértés jeleként. Ha a csapatod lazább, akár még egy kis (vagy nagyobb!) győzelmi táncot is lejthettek, ha éppen jól mennek a dolgok.
További információért a témában, keress minket!
© FranklinCovey, Minden jog fenntartva. Építőkockákban közzétett tartalom.
További információért, keress minket az office@franklincovey.hu e-mail címen!
Több ilyet olvasnál? Ajánlanád? Szeretnél értesülni a legfrissebb cikkeinkről? Keresd az Építőkockákat az alábbi linken!
